ENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI SPBU LEMAH BANG SRAGEN

Shinta Bella Prastica, Hidup Marsudi

Abstract


ABSTRAK

 

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan, dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Sampel sebanyak 100 orang konsumen SPBU Lemah Bang Sragen yang diperoleh secara incidental sampling. Data diperoleh menggunakan kuesioner dan dianalisis menggunakan analisis jalur dan sobel. Hasil penelitian adalah kualitas pelayanan berpengarh positif terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.


References


DAFTAR PUSTAKA

Artha, I Nengah Asta Gina Jaya & Ni Ketut Seminari. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen, 8(1): 7458 – 7485.

Edyansyah, Teuku. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU Panton Labu Aceh Utara. Jurnal Visioner & Strategis, 5(2): 95-104.

Erwanda, Redita Liga Ade. (2015). Pengaruh Pelayanan, Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen SPBU 44 – 507 06 (Studi Wilayah Kec. Argomulyo, Kel. Tegalrejo Kota Semarang). Journal of Management, 1(1): 1-11.

Hardiansyah. (2015). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gaya Media.

Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2016). Marketing Management, 15th Edition New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.

Kuntari, Bela Dwi, Srikandi Kumadji, & Kadarisman Hidayat. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Bengkel PT. Astra International Tbk – Daihatsu Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 36(1): 196-202.

Levy, Michael & Weitz, Barton A. (2011). Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Jakarta: Erlangga.

www.bphmigas.go.id. 2018. Konsumsi BBM Nasional Per Tahun Di Indonesia Tahun 2006-2017.




DOI: https://doi.org/10.62826/muara.v6i1.67

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


MUARA | Jurnal Manajemen Pelayaran Nasional

ISSN : 2715-6583