PENGARUH CITRA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PENUMPANG PT PELAYARAN NASIONAL INDONESIA (PERSERO) SEMARANG

Muhammad Ikhsan Fifaldyovan, Sumardi Sumardi

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra, kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang dan dampaknya pada loyalitas penumpang pada PT Pelayaran Nasional Indonesia (Persero) Semarang. Sampel sebanyak 150 orang penumpang kapal domestik PT. Pelayaran Nasional Indonesia (Persero) Semarang, yang diperoleh secara purposive sampling. Metode analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian citra dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan; kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas. Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh citra dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.


References


Alireza, F., Ali, K., and Aram, F. 2011. ”How Quality, Value, Image, and Satisfaction Create Loyalty at an Iran Telecom”. International Journal of Business and Management, Vol. 6, No.8, 271-279.

Arif, M., Restuti, S., dan Rahayu, D.D. 2015 “Analisis Kualitas Layanan, Citra Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Maskapai Penerbangan Batik Air Rute Kota Pekanbaru-Jakarta”. Jom FEKON, Vol.2, No.2, 1-15.

Hidajahningtyas, N., Sularso, A. dan Suroso, I. 2013. “Pengaruh Citra, Kualitas Layanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien Di Poliklinik Eksekutif Rumah Sakit Daerah dr. Soebandi Kabupaten Jember”. JEAM, Vol.12, No.1, 39-53.

Kotler, P. 2009. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jilid 2. Jakarta: PT Erlangga.

Ma’ruf, H. 2005. Pemasaran Ritel. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Mowen, J. dan Minor, M. 2002. Perilaku Konsumen, Edisi Kelima, Jilid I, Jakarta: Erlangga.

Pangandaheng, F. 2015. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Hadji Kalla Palu”. e-Jurnal Katalogis, Vol.3, No.2, 51-67.

Parasuraman, A.P, Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. 1998. “Servqual: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality”. Journal of Retailing, Vol.64, No.1, 12-40.

Qomariah, N. 2012. “Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Aplikasi Manajemen, Vol.10, No.1, 177-187.

Ramadhan, A.G. dan Laily, N. 2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, Vol.5, No.9, 1-15.

Safitri, E., Rahayu, M. dan Indrawati, N.K. 2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Service Center (Studi Pada Pelanggan Samsung Service Center di Kota Malang”. Jurnal Ekonomi Bisnis, Vol.21, No.1, 90-104.

Sondakh, C. 2014. “Kualitas Layanan, Citra Merek Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado)”. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, Vol.3, No.1, 19-32.

Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi keempat. CV Andi Offset. Yogyakarta.




DOI: https://doi.org/10.62826/muara.v5i1.56

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


MUARA | Jurnal Manajemen Pelayaran Nasional

ISSN : 2715-6583